Community-Management: Die ultimativen Dos & Don'ts

1. Die Dos für ein erfolgreiches Community-Management
2. Die Don’ts für die richtigen Umgangsformen mit der Community

Die Dos für ein erfolgreiches Community-Management

Zuständigkeiten klären

Wer in deinem Unternehmen trägt die Verantwortung für welchen Social-Media-Account? Wessen To-do ist die Reaktion auf Kommentare? Diese Fragen solltest du beantworten können. Oft ist ein nicht repräsentativer Auftritt in sozialen Medien einfach die Folge unklarer Zuständigkeiten für das Community-Management.

Guidelines festlegen

Regeln für den Auftritt auf Social-Media-Plattformen sind für Unternehmen unerlässlich. Gerade, wenn mehrere Mitarbeitende mit dem Community-Management betraut sind, sollten Regeln zu Tonalität, Gendering oder dem Umgang mit Trollen bestehen. Nur so kannst du gewährleisten, dass deine Unternehmenskultur auch auf Instagram, TikTok und Co. authentisch repräsentiert wird.

Geschäftszeiten kommunizieren

Da viele Follower:innen und Kund:innen gerade auf Social Media erwarten, mit einem Menschen zu sprechen, solltest du klar kommunizieren, wann das möglich ist und wann nicht. Das heißt nicht, dass du etwas Falsches tust, wenn du wie 65 % der europäischen B2C-Unternehmen[1] für einfache Anfragen einen Chatbot verwendest. Nur sollte sich dieser auch zu erkennen geben und bei komplexeren Anliegen auf die Geschäftszeiten und die Erreichbarkeit echter Mitarbeiter:innen verweisen.

FAQs nutzen

Sicherlich gibt es auch zu deinen Produkten wiederkehrende Fragen, die in FAQs auf deiner Website geklärt werden – gut so. Allerdings verändern sich die Nutzungsgewohnheiten vieler Kund:innen dahingehend, Fragen eher auf Social Media zu stellen als die Antworten selbst zu suchen. Deine Community-Manager:innen sollten also schnell Zugriff auf alle relevanten FAQs haben. Gegebenenfalls ist auch gerade bei den Fragen, die durch FAQs beantwortet werden können, eine Automatisierung durch Chatbots sinnvoll.

Die Don’ts für die richtigen Umgangsformen mit der Community

Teilen, ohne zu prüfen

Keine Frage: Auch Unternehmen dürfen die Inhalte Dritter teilen. Vielleicht möchtest du ja deine eigene Reichweite nutzen, um einen guten Zweck zu unterstützen oder auf Themen hinzuweisen, die die Haltung des Unternehmens widerspiegeln. Allerdings sollten Urheber:innen und Hintergrund jedes Inhalts vorher eingehend geprüft werden.

Kritik löschen

Verstößt ein Kommentar gegen die AGB der Plattform, auf der du unterwegs bist, solltest du den:die Urheber:in melden und eventuell auch selbst moderieren. Allerdings gilt das nicht für berechtigte Kritik an deinem Unternehmen oder deinen Produkten. Geh offen damit um und reagiere sachlich und höflich darauf.

Positives Ignorieren

Du hast Follower:innen, die deine Brand feiern? Wunderbar. Du solltest nicht vergessen, dir genügend Zeit für sie zu nehmen und auf ihre Kommentare reagieren. Für Community-Manager:innen gilt deshalb: Es darf ruhig auch mal etwas mehr sein als ein einfacher Like und ein generisches Danke.

Humor und Ironie-Verständnis voraussetzen

Im Privaten kann Social Media besonders Spaß machen, wenn zwischen Freund:innen die eine oder andere ironische Bemerkung hin und her kommentiert wird. Das setzt allerdings voraus, dass man sein Gegenüber, dessen Humor und auch dessen Grenzen kennt. Im Community-Management ist das meistens nicht der Fall. Deshalb: Lass Ironie und Augenzwinker-Emojis gerade bei der Beantwortung von Fragen besser bleiben.

[1] EOS Holding GmbH (2021): EOS Chatbot-Studie 2021